На форуме впервые будут представлены результаты Исследования «TOP-20 FIN. Качество телефонного обслуживания в финансовом секторе» 2016 года. Объектами исследования станут 30 крупнейших банков, 20 страховых компаний и 10 МФО, присутствующие на российском рынке финансовых услуг. Исследование проводит Национальная Ассоциация Контактных Центров (НАКЦ) с целью определения независимого и признаваемого большинством профессиональных участников рынка рейтинга по качеству телефонного обслуживания. По итогам исследования будет составлен рейтинг банков, страховых компаний и МФО, получившие наивысшие оценки по ряду критериев, которые отражают качество предоставляемого в компании телефонного обслуживания клиентов. 

Ключевые темы Форума:

• Будущее контакт-центров: современные тренды в дистанционном обслуживании клиентов финансовой организации
• Цифровая трансформация клиентского сервиса в эпоху омниканального мира и диджитализации
• Операционный мониторинг, повышение производительности и эффективности контакт-центра
• Оптимизация трудовых ресурсов контакт-центра и бэк-офиса в финансовой организации
• Аналитика взаимодействия и голос клиента для улучшения клиентского опыта
• От центра обслуживания вызовов к центру управления клиентским опытом
• Мониторинг, управление и гарантирование качества обслуживания
• Вовлечение и удержание клиентов в контакт-центре финансовой организации
• Эффективная организация продаж и генерация прибыли в контакт-центре финансовой организации
• Контакт-центр на страже безопасности и предотвращения мошенничества в финансовой организации
• Набор, подготовка, обучение, вовлечение и мотивация персонала в отделах продаж и обслуживания клиентов