Программа: Как создать стандарты, которые действительно работают? (часть 1) 1.Зачем нужны стандарты и регламенты. 2.Выгоды стандартизации для клиента, работодателя и сотрудника.Создание корпоративных стандартов: основные причины для разработки и эффекты от внедрения. 3.Виды стандартов: внешние и внутренние; «жесткие» и «мягкие»; поведенческие, технические и др. стандарты. 4.Важнейшие принципы и этапы проведения стандартизации и регламентации. 5.Технология и методы описания стандартов. 6.Зоны ответственности и последовательность взаимодействия подразделений и сотрудников. 7.Пошаговый алгоритм создания стандартов.Документальные формы результатов разработки внутрифирменных стандартов. 8.Примеры структуры и образцы гостиничных стандартов, ситуационные скрипты. «Как быстро и легко внедрить стандарты и организовать регулярный контроль их исполнения?» (часть 2) 1.Пошаговый алгоритм внедрения стандартов. Внедрение стандартизации: проблемы и условия их преодоления;с чем связано сопротивление персонала внедрению стандартов;рецепты снятия напряжения персонала;доведение информации до персонала и обучение;особенности внедрения поведенческой компоненты внутрифирменных стандартов. 2.Способы контроля исполнения стандартов: что, как и кем оценивается. 3.Методы диагностики соответствия стандартам.Чек-листы. Технология «Тайный гость». 4.Оценочные листы: что нужно учесть при создании и каковы критерии. 5.Оценка деятельности сотрудника на рабочем месте. 6.Оценка удовлетворенности клиентов: показатели деятельности отеля с точки зрения приоритетов потребителей;составляющие качества; образцы формулировки ключевых вопросов для анкеты и интервью;как рассчитать индекс потребительской удовлетворенности. 7.Оценка эффективности обучения стандартам: как определить и преодолеть разницу в работе по стандартам и без, форма результатов обучения.