Наладить наземный сервис - значит оставить впечатление безупречного обслуживания

В период кризисных явлений и теперь, когда они практически позади, участники рынка все чаще стали задумываться о роли business travel, а также о том, нужно ли еще ожидать падения. На этот вопрос попытались ответить авторы исследования «The Travel Gold Rush 2020», подготовленного компанией Oxford Economic по инициативе Amadeus.

Респонденты отмечают, что и агентства, и авиакомпании могли бы более эффективно использовать концепцию безупречного наземного обслуживания, в том числе за счет лучшей интеграции с технологическими провайдерами. Благодаря интегрированию прикладных технологий, таких как смартфоны, можно не только расширить спектр услуг, предоставляемых в воздухе, но и обеспечить клиента интерактивной информацией в реальном времени. Ему может быть предоставлены данные о специфике местности, параметрах полета и локальном расписании автобусов/поездов, а также информация об отелях и главных достопримечательностях вблизи местонахождения путешественника. Пакеты программного обеспечения могут продаваться или разрабатываться агентами непосредственно под предстоящую поездку клиента.

Опыт F2F агентов и персонализированный сервис дают конкурентное преимущество. Еще раз вернемся к вопросам о несвязанных особенностях наземного трансфера/незнакомой среды, которые потенциально могут дать огромный рост доходов авиакомпаний и/или агентов, но не рассматривались ни теми, ни другими до сегодняшнего момента. В основе идеи расширения цепочки добавленной стоимости лежит будущая роль агентов. Задача для агентов заключается в увеличении ценности услуги для клиентов. Скорее всего, в обществе всегда будет существовать группа людей, которая захочет персонального совета. Таким образом, несмотря на то, что некоторые из респондентов считают возможным сокращение числа F2F-агентов до 1/3 по сравнению с 1995 годом, они так же предположили, что это и будет максимально необходимое их количество.

Мудрые агенты. Эти тенденции, возможно, свидетельствуют о том, что онлайн-бронирование ставит клиента перед сбивающей с толку альтернативой, к тому же затратной по времени. В свою очередь, F2F-агенты могут сэкономить время и деньги туристов, также как и предоставить индивидуальный экспертный совет тем, кто желает за это заплатить. Агенты также могут выполнять функции консультационных центров, информируя клиентов о самом важном и предлагая специализированную информацию о направлении. Таким образом, клиенты будут экономить время на самостоятельном изучении направления. Некоторые респонденты предположили, что те F2F-агенты, которые овладеют данными профессиональными знаниями и вместе с тем будут учитывать, что клиенты с деньгами чаще всего лишены свободного времени, будут процветать в будущем. Эта деталь становится особенно важной ввиду того, что многие веб-сайты не могут качественно организовать план маршрута вне пути из пункта А в пункт Б.

Вместе с тем, агент всегда готов прийти на помощь в трудной ситуации, например, в такой как сбой в расписании европейских рейсов после извержения вулкана в апреле 2010 года. К тому же, бронирование отдельных сегментов путешествия (например, машин или отелей) через сайты авиакомпаний не может обеспечить такого уровня поддержки клиента. Дело в том, что отсутствует ключевая роль интегрирующего администратора. Все эти факторы определяют конечную стоимость, за которую люди готовы платить.

Несмотря на то, что все это уже существовало до определённой степени и ранее, перечисленные сравнительные преимущества, возможно, будут приобретать всё большее значение. Агенты уходят от традиционных обязанностей, в то время как необходимость в форме личного сопровождения становиться более значимой. F2F-агенты, которые перестроят работу исходя из новых конкурентных преимуществ – высокий уровень обслуживания клиента, умение выявить потребности клиента, поиск собственной ниши – на рынке, вероятнее всего, и преуспеют в будущем.

Агенты не станут работать в новых ценообразующих сферах, более правильно будет сказать, что в будущем F2F-агенты перефокусируются на определенные аспекты своего бизнеса, в которых они смогут использовать традиционные преимущества с максимальным эффектом.

С мнением авторов исследования согласны и российские участники рынка. «С учетом развития высоких технологий далеко не все клиенты предпочтут использование систем онлайн-бронирования и самостоятельный поиск услуг. Всегда есть люди, которым в силу тех или иных причин проще, удобнее или быстрее обратиться в бизнес-агентство», - полагает гендиректор компании «Виза Конкорд Авиа» Инна Кравченко. Агент, способный предоставить наиболее полный спектр услуг, либо наиболее полную информацию об интересующих клиента услугах будет иметь конкурентное преимущество. «Сегодня онлайн-агентства все чаще предлагают корпоративный сервис, но почему бы традиционным агентствам делового туризма не предложить онлайн услуги», - говорит гендиректор Russian Travel Management Company (RTMC) Антон Галатенко.