Программа: Управление Взаимоотношениями с клиентами. Суть, принципы и инструменты маркетинга отношений. Лояльность и приверженность клиентов. Почему это так важно для бизнеса? Зачем нужно знать их особенности и различать нюансы? «Лестница» клиентской лояльности и индикаторы лояльности клиентов. 12 законов клиентской лояльности. Примеры программ формирования лояльности. Продажа впечатлений. Как уровень удовлетворенности клиентов влияет на их лояльность? Как лояльность клиентов влияет на прибыльность гостиницы. Карта ключевых контактов.Лояльность и финансовые результаты. Коэффициент отступничества. Сегментация клиентов по рентабельности и ценности.